Protección del vendedor frente a disputas de pago

Cuando un comprador abre una disputa a través de su proveedor de pagos (por ejemplo, el proveedor de su tarjeta de crédito o PayPal), este informa a eBay de la disputa e inicia un proceso para resolverla con el comprador. eBay recopila información sobre la transacción y ayuda al vendedor a reunir las pruebas necesarias para defenderse frente a la disputa.

La decisión sobre el resultado final de la disputa corresponde al proveedor de pagos. Si el proveedor de pagos determina que el comprador debe recibir un reembolso, eBay efectuará el reembolso al comprador y luego solicitará el importe de este reembolso al vendedor. Sin embargo, es posible que el vendedor cumpla los requisitos para optar a la protección frente a disputas de pago que eBay ofrece a los vendedores. Para obtener información detallada sobre esta protección (cuáles son las transacciones incluidas o excluidas y qué tienen que hacer los vendedores), lee la política completa que se detalla a continuación.

Protección, requisitos y exclusiones

La protección del vendedor frente a disputas de pago puede aplicarse cuando un comprador abre una disputa de pago por uno de los motivos siguientes:

• No ha recibido el artículo.
• No reconoce la transacción o tiene un problema relacionado con ella.
• El artículo que ha recibido no coincide con el anuncio.

Para que un vendedor cumpla los requisitos de la protección frente a disputas de pago deben darse las siguientes circunstancias:

• La transacción debe cumplir los requisitos especificados en esta política.
• El vendedor debe responder a la disputa de pago y emprender las acciones requeridas en los plazos establecidos.
• Si va impugnar la disputa de pago, el vendedor debe proporcionar las pruebas solicitadas.
• El vendedor no debe haber incumplido las Condiciones de uso.

eBay puede aplicar automáticamente las iniciativas de protección del vendedor a una disputa sin necesidad de que el vendedor responda o emprenda acciones relacionadas con ella. Si aplicamos las iniciativas de protección del vendedor automáticamente y la disputa se resuelve mediante un reembolso íntegro al comprador, no se solicitará el importe de ese reembolso al vendedor.

Acciones y plazos obligatorios

Cuando un comprador abre una disputa de pago porque no ha recibido el artículo o no reconoce la transacción

Cuando un comprador abra una disputa de pago porque no ha recibido el artículo o no reconoce la transacción, se le pedirá al vendedor que proporcione lo siguiente:

• Una prueba de que la entrega se realizó en la dirección proporcionada por el comprador durante el proceso de pago y envío, o bien
• Una prueba de que el comprador recogió el artículo

Si eBay concluye que el artículo se entregó o se recogió:

• No pediremos al vendedor que nos reembolse el importe impugnado, aunque el proveedor de pagos decida que el comprador debe recibir un reembolso.

Prueba de que la entrega se ha realizado
Información de seguimiento de una empresa de transporte que muestre todos los elementos siguientes:

• El estado de envío "Entregado" (o el equivalente en el país en el que se entregó el artículo);
• La fecha de entrega;
• La dirección del destinatario, que debe coincidir con la que figura en la página Datos del pedido, incluidos el país y la ciudad o el código postal (o su equivalente internacional); y
• Para los pedidos cuyo coste total sea igual o superior a 550 EUR, prueba de confirmación de entrega bajo firma (cargada como imagen al impugnar la disputa de pago). Más información sobre la Política de entrega bajo firma

Prueba de que se ha realizado la recogida
En el caso de los artículos que se recojan directamente en las instalaciones del vendedor, las pruebas de que el comprador ha recibido el artículo pueden ser, entre otras:

• Una copia de los datos del pedido de eBay firmada por el comprador en el momento de la recogida, o
• El código QR del comprador escaneado por el vendedor usando la app de eBay o el código de recogida de 6 dígitos del comprador introducido manualmente en el momento de la recogida

Cuando un comprador abre una disputa de pago porque el artículo no coincide con el anuncio

Cuando un comprador abra una disputa de pago porque el artículo recibido no coincide con el anuncio, pediremos al vendedor que proporcione pruebas para impugnarla, como fotografías que muestren el estado del artículo antes del envío.

Al determinar si debe proteger a un vendedor, eBay comprobará si se cumple alguna de las siguientes condiciones:

• El vendedor efectuó un reembolso íntegro al comprador a través de eBay.
• El vendedor ha efectuado un reembolso al comprador a través de eBay, pero ha deducido una cantidad del importe del reembolso porque el artículo se ha devuelto usado o dañado (según nuestras directrices).
• Hay un caso de la Garantía al cliente de eBay del mismo tipo para la misma transacción que ya se ha resulto de una de las maneras siguientes:
  • eBay ha determinado que el vendedor ha cumplido sus obligaciones con el comprador, o bien
  • eBay ha efectuado un reembolso íntegro al comprador

Si eBay determina que la transacción cumple los requisitos para optar a la protección:

• No pediremos al vendedor que nos reembolse el importe impugnado, aunque el proveedor de pagos decida que el comprador debe recibir un reembolso.

Retenciones de pagos y reembolsos

Retenciones de pagos del vendedor

En el momento en que el comprador presenta una disputa de pago, eBay puede retener los fondos del vendedor como se indica en nuestro artículo sobre las retenciones de pagos. La retención se puede mantener durante un máximo de 90 días naturales.

Reembolsos del vendedor a eBay

Tal y como se describe en esta política, es posible que eBay determine que el vendedor no cumple los requisitos de la protección frente a disputas de pago. Si el vendedor no cumple los requisitos y el proveedor de pagos del comprador decide que el comprador debe recibir un reembolso, eBay recuperará el importe correspondiente del vendedor según lo estipulado en las Condiciones de uso y las Condiciones de los servicios de pago (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Recuperaremos el importe de una de las formas siguientes:

• Deduciremos el importe del reembolso de los pagos del vendedor que aún no se hayan abonado, o
• Si los fondos del vendedor no bastan para cubrir el reembolso, cargaremos el importe del reembolso en la forma de pago del vendedor.

Si el importe del reembolso no se puede recuperar de estas formas, eBay se reserva el derecho de obtenerlo por otros medios.

Recursos y reclamaciones duplicadas

Recursos

Si eBay determina que el vendedor no cumple los requisitos de la protección frente a disputas de pago, el vendedor puede presentar un recurso contactando con eBay en los 30 días naturales posteriores a la fecha en la que se comunicó la decisión sobre la disputa de pago. Durante la revisión de un recurso, podemos pedir al vendedor que proporcione documentación adicional.

eBay se reserva el derecho de tomar la decisión final que considere oportuna.

Reclamaciones duplicadas

Los compradores no pueden acogerse a más de un método de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador abre una disputa de pago a través de su proveedor de pagos, el vendedor debe responder a la disputa. eBay cerrará las cancelaciones de pedidos, las denuncias de que un artículo no ha llegado, las solicitudes de devolución o los casos de la Garantía al cliente de eBay que se hayan abierto para la misma transacción.

Otras condiciones y políticas relacionadas

• eBay puede proporcionar la información de contacto del vendedor al proveedor de pagos o al comprador conforme a lo establecido en las Condiciones de los servicios de pago (se abre en una nueva ventana o pestaña) y en el Aviso de privacidad.
• El vendedor permite a eBay acceder a la información de envío del proveedor del servicio para verificar la entrega del artículo y le da acceso a esa información en caso de que sea necesario.
• En algunas ocasiones, el proveedor de pagos puede reabrir una disputa de pago que ya se había cerrado. Si se da ese caso, eBay se lo notificará al vendedor y es posible que le pida que proporcione información adicional para impugnar la disputa.

Vínculos útiles

• Protección del vendedor
• Garantía al cliente de eBay
• Políticas sobre artículos prohibidos y restringidos de eBay
• Política sobre el estado del artículo para devoluciones
• Política de entrega bajo firma
• Reintegros de comisiones y tarifas
• Pagos retenidos
• Gestionar disputas de pago
• Política sobre comportamientos abusivos de los compradores