Si un comprador tiene un problema con un pedido, esto no solo implica la posibilidad de que el cliente esté descontento, sino que además puede suponer trabajo adicional para ti. A continuación, te ofrecemos algunos consejos que deberías tener en cuenta al poner en venta un artículo y enviarlo.
Si un comprador se pone en contacto contigo para comunicarte que ha surgido un problema, existen algunos procedimientos recomendados que puedes poner en práctica al colaborar con él para tratar de solucionar el problema.
Al poner en venta un artículo
- Es fundamental que las expectativas de los compradores se ajusten a la realidad; por este motivo, debes asegurarte de que el título del anuncio y la descripción del artículo sean precisos, así como incluir numerosas fotos, sin olvidarte de señalar claramente cualquier marca o imperfección.
- Proporciona tantas características del artículo como puedas; quieres que el comprador sepa exactamente lo que va a comprar.
- Describe con claridad tu política de devoluciones en el anuncio. Si aceptas devoluciones, puedes automatizar algunos pasos como aceptar las devoluciones, efectuar reembolsos e incluso proporcionar una etiqueta de envío de la devolución. Esto puede simplificar en gran medida el proceso para el comprador y exigir mucho menos esfuerzo por tu parte.
- Cuando especifiques el tiempo de manipulación, asegúrate de elegir un plazo al que puedas ceñirte. El hecho de no enviar un artículo en el plazo especificado puede suponer que el artículo le llegue tarde al comprador.
- Para recibir el pago cuanto antes y evitar tener que cancelar pedidos porque el comprador no ha pagado, en tus preferencias de pago, indica que exiges el pago inmediato en los anuncios ¡Cómpralo ya! o con formato Subasta.
- Elige una forma de envío que incluya seguro e información de seguimiento.
Una vez finalizado el anuncio
- Utiliza un servicio de envío que proporcione información de seguimiento y envía esa información cuanto antes. Esto permitirá al comprador saber en todo momento dónde se encuentra el artículo y contribuirá a protegerte a ti en caso de que el comprador afirme que no lo ha recibido. Si compras e imprimes una etiqueta de envío de eBay, la información de seguimiento se envía automáticamente.
- Asegúrate de empaquetar el artículo con cuidado y de forma segura para reducir la probabilidad de que se produzcan daños durante el transporte; aunque el artículo estuviera en perfectas condiciones cuando tú lo enviaste, si presenta daños en el momento de la entrega, el comprador tendrá derecho a devolvértelo.
- Proporciona al comprador las pruebas de autenticidad del artículo que correspondan, pero asegúrate de conservar una copia de todas ellas por si tuviéramos que pedirte que demuestres la autenticidad del artículo.
- Si en tu política de devoluciones has especificado que aceptas devoluciones y que, en caso de devolución, tú te harás cargo de los gastos asociados, plantéate incluir una etiqueta de devolución en el paquete por si el comprador tuviera algún problema. Esto os facilitará las cosas a ambos en caso de tener que devolver el artículo.
Colaborar con el comprador
Es importante que colabores con el comprador para tratar de solucionar los problemas que hayan podido surgir en relación con el pedido. Estas son algunas medidas que puedes adoptar:
- Si un comprador te comunica que tiene un problema con un pedido, deberías responderle cuanto antes. Ten en cuenta que dispones de 3 días laborables para solucionar el problema y que, transcurrido ese plazo, el comprador puede pedirnos ayuda.
- En la comunicación con el comprador, esfuérzate por ser educado y profesional en todas tus respuestas, incluso si el comprador está disgustado o enfadado. Esto contribuye a mejorar la experiencia del cliente y puede propiciar que finalmente lleguéis a un acuerdo para solucionar el problema.
- Si el comprador quiere devolver el artículo, quizás esté dispuesto a aceptar un cambio (es decir, le envías un artículo distinto, pero similar).
- También es posible que el comprador acepte un reembolso parcial; en este caso, conservará el artículo y tú le devolverás parte del dinero.
Para obtener más información, consulta Ayudar al comprador con un artículo que no ha recibido o Cómo gestionar una solicitud de devolución.